01、業(yè)主放在公區(qū)的物品丟失如何處理？

　　處理流程：業(yè)主公區(qū)物品丟失物業(yè)并無(wú)責(zé)任，處理時(shí)需站在安撫、協(xié)助的立場(chǎng)，根據(jù)實(shí)際情況處理：

　　（1）首先要了解事情經(jīng)過(guò)，安撫業(yè)主情緒，明確責(zé)任方，避免業(yè)主將矛盾矛頭指向物業(yè)。

　?。?）解釋時(shí)把握以下原則：根據(jù)《物權(quán)法》及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》：任何個(gè)人和單位不得占用公共部位。將私人物品放在公區(qū)屬于業(yè)主的個(gè)人行為，已經(jīng)是違法違約行為，物業(yè)并沒(méi)有對(duì)業(yè)主放在公區(qū)的私人物品進(jìn)行看管的義務(wù)。

　　（3）可適當(dāng)勸說(shuō)、協(xié)助業(yè)主報(bào)警，警方調(diào)查時(shí)物業(yè)有必要提供監(jiān)控資料等必要的協(xié)助。

　　02、業(yè)主在園區(qū)摔傷如何處理？

　　處理流程：

　?。?）對(duì)于在正常行走區(qū)域發(fā)生的、因業(yè)主自身不慎摔倒的情況，應(yīng)由業(yè)主自己負(fù)責(zé)。

　?。?）對(duì)于在易滑倒路面或施工區(qū)域發(fā)生的摔傷情況，若物業(yè)公司能證明采取了必要的防護(hù)措施，即：①對(duì)于園區(qū)內(nèi)易滑倒的地方，物業(yè)公司應(yīng)在顯著位置設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。②對(duì)于因極端天氣（例如暴雨暴雪）、施工等造成的路面封鎖，不但要在顯著位置設(shè)施警示標(biāo)識(shí)并需要設(shè)置圍擋物業(yè)公司不承擔(dān)責(zé)任；若物業(yè)公司未采取必要的防護(hù)措施，需對(duì)業(yè)主摔傷負(fù)主要責(zé)任。

　　物業(yè)公司在日常管理中一定要及時(shí)對(duì)易發(fā)生摔傷等事故的區(qū)域做好警示和防護(hù)措施并有意識(shí)留存證據(jù)。

　　03、業(yè)主車(chē)輛在車(chē)位劃傷如何處理？

　　處理流程：

　?。?）首先，明確業(yè)主與物業(yè)之間簽訂的《車(chē)位管理協(xié)議》，若其中沒(méi)有規(guī)定物業(yè)公司負(fù)責(zé)車(chē)輛及車(chē)輛上的物品保管，則車(chē)輛及車(chē)上物品意外受損或丟失，由車(chē)主自行負(fù)責(zé)。

　?。?）可適當(dāng)引導(dǎo)、協(xié)助業(yè)主報(bào)警或向車(chē)輛保險(xiǎn)公司理賠，提供監(jiān)控資料等必要協(xié)助。

　?。?）注意留存巡查記錄和車(chē)庫(kù)車(chē)輛、行人出入登記表等物業(yè)本職工作痕跡。

　　04、如何阻止未經(jīng)許可物品搬出小區(qū)？

　　處理流程：按照合同約定物業(yè)公司為業(yè)主提供服務(wù)，包括業(yè)主財(cái)產(chǎn)出入小區(qū)需要核實(shí)，物業(yè)公司有核實(shí)的義務(wù)但沒(méi)有扣留的權(quán)利。

　　05、業(yè)主郵件在信箱失竊如何處理？

　　處理流程：物業(yè)公司與業(yè)主有無(wú)看管郵件的約定，如沒(méi)有則物業(yè)沒(méi)有賠償責(zé)任。如因郵箱破損物業(yè)未及時(shí)維修導(dǎo)致郵件丟失，物業(yè)則承擔(dān)管理責(zé)任。

　　06、業(yè)主機(jī)動(dòng)、非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)被盜、被損壞如何處理？

　　根據(jù)情況而定。法律依據(jù)：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十六條對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的安全防范服務(wù)職責(zé)做了明確．規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作”。因此，從新的條例可以明確，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)小區(qū)的安全只是協(xié)助責(zé)任，而非取代派出所的完全的治安責(zé)任；除非物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員有過(guò)錯(cuò)而侵害了業(yè)主的合法權(quán)益，才應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)。

　　處理流程：

　?。?）停放的車(chē)輛被盜物業(yè)公司是否承擔(dān)賠償責(zé)任關(guān)鍵在于物業(yè)管理服務(wù)合同對(duì)車(chē)輛管理行為的約定，如果雙方未在合同中約定，物業(yè)公司就不用承擔(dān)責(zé)任。

　?。?）每年所繳納的物業(yè)管理費(fèi)系綜合服務(wù)費(fèi)，在費(fèi)用構(gòu)成中并無(wú)汽車(chē)保管費(fèi)的項(xiàng)目，而車(chē)輛保管亦不屬于物業(yè)公司正常的物業(yè)管理公共性服務(wù)范圍。物業(yè)公司只對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有安全防范工作的職責(zé)，當(dāng)發(fā)生違反有關(guān)治安行為時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施制止該行為，同時(shí)應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告并做好協(xié)助工作。所以對(duì)于業(yè)主車(chē)輛的失竊，物業(yè)公司就不承擔(dān)賠償責(zé)任。

　?。?）物業(yè)服務(wù)的安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行管理的。要物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的財(cái)產(chǎn)負(fù)完全的保管、保險(xiǎn)責(zé)任是不公平的也是不合法的。但是物業(yè)公司可以在案件發(fā)生 時(shí)積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。

　?。?）丟失車(chē)輛是現(xiàn)在社會(huì)的一個(gè)比較普遍的社會(huì)現(xiàn)象，社會(huì)治安問(wèn)題也不是保安能力范圍能解決的問(wèn)題。

　　07、業(yè)主在小區(qū)內(nèi)跳樓自殺，物業(yè)是否承擔(dān)責(zé)任？

　　處理流程：如果是在戶(hù)內(nèi)跳樓，則物業(yè)不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；若由于物業(yè)管理不善或不當(dāng)，造成跳樓，則物業(yè)公司負(fù)有相關(guān)責(zé)任。物業(yè)公司在日常管理中，要管理禁止入內(nèi)區(qū)域并張貼相關(guān)提示標(biāo)識(shí)。

　　08、業(yè)主破壞道閘、電梯等共用設(shè)施設(shè)備如何處理？

　　法律依據(jù)：

　?。?）《物業(yè)管理?xiàng)l例》 第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：①遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；②遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。

　?。?）《物權(quán)法》第七十條：業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等專(zhuān)有部分享有所有權(quán)，對(duì)專(zhuān)有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。

　　問(wèn)題分析：發(fā)生客戶(hù)或業(yè)主造成物品設(shè)施損壞需要追究賠償時(shí)，不能把雙方定位為對(duì)立關(guān)系，服務(wù)人員應(yīng)該表現(xiàn)出關(guān)心、理解、信任、尊重的態(tài)度，把對(duì)方當(dāng)作“高素質(zhì)的人”，大多數(shù)客戶(hù)在感受到尊重之后，也會(huì)表現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的態(tài)度來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)于不愿意承擔(dān)賠償責(zé)任的客戶(hù)，要保留照片、監(jiān)控錄像、旁觀者證言等證據(jù)，但不要與其發(fā)生情緒化的沖突，心平氣和擺事實(shí)，講道理，有理有節(jié)，保持冷靜克制、尊重協(xié)商的態(tài)度。必要的時(shí)候向客戶(hù)展示我們掌握的證據(jù)，但是一定要顧及客戶(hù)的面子，給他臺(tái)階下。事件處理完畢后及時(shí)回訪，化解矛盾交朋友，否則客戶(hù)的心結(jié)沒(méi)有打開(kāi)，將為日后的工作留下隱患。

　　處理流程：

　?。?）不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來(lái)時(shí)，不要急著追業(yè)主表態(tài)，最好是通過(guò)細(xì)致的解釋工作，讓業(yè)主意識(shí)到自己的不對(duì)之處，最好讓業(yè)主自己提出處理意見(jiàn)。

　?。?）不要與業(yè)主對(duì)抗。無(wú)論處理任何事情，要心平氣和擺事實(shí)，講道理，有理有節(jié)。不能因?yàn)殄e(cuò)誤在業(yè)主，就粗暴對(duì)待業(yè)主，而應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情會(huì)向好的方向發(fā)展。

　?。?）不要陷于糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要現(xiàn)場(chǎng)糾纏不清，沒(méi)完沒(méi)了，引起業(yè)主反感。處理問(wèn)題要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到位，愿意賠償，事情就是圓滿(mǎn)解決。從始至終都要遵循服務(wù)第一的宗旨。

　　09、高空拋物如何處理？

　　法律依據(jù)：

　?。?）《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第八十五條，建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施及其擱置物、懸 掛物發(fā)生脫落、墜落造成他人損害，所有人、管理人或者使用人不能證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。所有人、管理人或者使用人賠償后，有其他責(zé)任人的，有權(quán)向其他責(zé)任人追償。

　?。?）第八十七條：從建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害，難以確定具體侵權(quán)人的，除能夠證明自己不是侵權(quán)人的外，由可能加害的建筑物使用人給予補(bǔ)償。

　?。?）《民法通則》 第一百二十六條：建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物， 懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者是管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。共同侵權(quán)情況下，即加害人為二人或二人以上的情況，加害人除應(yīng)承擔(dān)一般高空拋（墜）物致人損害的侵權(quán)責(zé)任外，還應(yīng)承擔(dān)共同侵權(quán)所負(fù)的連帶責(zé)任。

　　分析探討：高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個(gè)較常見(jiàn)的現(xiàn)象，由拋物人承擔(dān)相應(yīng)的損害賠償責(zé)任；拋物人不明確的高空拋物案件，如果物業(yè)公司沒(méi)有盡到管理義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，比如沒(méi)有張貼禁止高空拋物的通知及醒目標(biāo)識(shí)；拋物人不明確，但可以確定一個(gè)具體范圍的，則所有可能實(shí)施拋物行為的人應(yīng)當(dāng)共同承擔(dān)被害人的損失。

　　處理流程：

　?。?）加強(qiáng)案例宣傳警醒住戶(hù)。應(yīng)大力宣傳高空拋物的危害，應(yīng)將造成重大經(jīng)濟(jì)損失、人員傷亡的高空拋物案件廣泛宣傳；讓住戶(hù)知道，高空拋物除了有違道德，還有可能觸犯我國(guó)法律，從而達(dá)到有效防止高空拋物的目的。宣傳方式：①微信公眾號(hào)、微信群、物業(yè)管家朋友圈推送高空拋物相關(guān)題材案例；②園區(qū)電子顯示屏、公告欄、樓宇大堂公告欄張貼并宣傳；③搞一些高空拋物危害的社區(qū)公德教育活動(dòng)。

　?。?）物業(yè)全員建立巡查監(jiān)管機(jī)制。建議相關(guān)部門(mén)設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)工作人員舉報(bào)高空拋物行 為并作好保護(hù)舉報(bào)人的工作。如果這樣做，等于小區(qū)里增加了多個(gè)“人工攝像頭”，也讓住戶(hù)心中有數(shù)，知道有人隨時(shí)監(jiān)督高空拋物行為。

　?。?）動(dòng)員業(yè)主互相監(jiān)督。業(yè)主自治、互相監(jiān)督。發(fā)生該類(lèi)事件，能確定責(zé)任人的，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育；不能確定責(zé)任人的，物業(yè)管家挨家勸導(dǎo)，促使部分習(xí)慣不良的業(yè)主認(rèn)識(shí)到高空拋物的危害，自覺(jué)改正。

　　（4）安裝攝像頭進(jìn)行監(jiān)控。

　?。?）有條件的應(yīng)協(xié)調(diào)執(zhí)法人員進(jìn)社區(qū)。物業(yè)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，無(wú)法對(duì)高空拋物的住戶(hù)進(jìn)行罰款。執(zhí)法部門(mén)如城管、派出所等應(yīng)進(jìn)社區(qū)執(zhí)法，一旦發(fā)現(xiàn)有人高空拋物且證據(jù)確鑿，應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行處罰，還可以考慮提高罰款額度，有效懲戒高空拋物者。

　　10、樓宇電梯困人如何處理？

　　處理流程：

　?。?）當(dāng)發(fā)生電梯困人時(shí)，監(jiān)控中心通過(guò)電梯對(duì)講機(jī)或現(xiàn)場(chǎng)喊話(huà)與被困人員取得聯(lián)系，并說(shuō)明轎廂隨時(shí)可能移動(dòng)、務(wù)必使其保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，告知被困人員如果轎廂門(mén)處于半開(kāi)閉狀態(tài)，應(yīng)設(shè)法將轎廂門(mén)完全關(guān)閉，不可將身體任何部位伸出轎廂外，靜心等待救援人員的援救。并立即通知秩序維護(hù)部、 維修部電梯技工、電梯維保單位前往救援。

　?。?）客戶(hù)服務(wù)部和維修部電梯技工接報(bào)后立即趕往困人樓層，根據(jù)指示燈、 控制柜內(nèi)顯示器、選層器橫桿或打開(kāi)廳門(mén)觀察判斷轎廂所在位置。①當(dāng)電梯停在距某平層位置約±0.5米范圍時(shí)的救援工作程序 如下：客戶(hù)服務(wù)部和秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)與被困業(yè)戶(hù)交流穩(wěn)定情緒、以免情緒惡化撞擊轎廂門(mén)給救援工作帶來(lái)不便；電梯技工進(jìn)入機(jī)房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動(dòng)，但必須保留轎廂照明；用專(zhuān)用廳門(mén)鑰匙開(kāi)啟廳門(mén)；在轎頂用人力開(kāi)啟轎廂門(mén)；協(xié)助乘客安全離開(kāi)轎廂；重新關(guān)好廳門(mén)；困人救援工作完畢后，電梯技工應(yīng)將情況完整、規(guī)范地記錄在《電梯 故障記錄表》內(nèi)。②當(dāng)轎廂停于距離廳門(mén)±0.5米以外位置的救援工作程序如下: 客戶(hù)服務(wù)部、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)與被困業(yè)戶(hù)交流穩(wěn)定情緒、進(jìn)行安撫，以免情緒惡化撞擊轎廂門(mén)給救援工作帶來(lái)不便；秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)應(yīng)急處理、協(xié)助維修部救援；救援工作需要三人同時(shí)進(jìn)行，一人在被困樓層用對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)、兩人在機(jī)房操作；電梯技工進(jìn)入機(jī)房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動(dòng)， 但必須保留轎廂照明；拆除曳引電動(dòng)機(jī)尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄(即盤(pán)車(chē)手輪)；操作必須由兩人配合進(jìn)行。一人握緊旋柄，另一人手持釋放桿，輕輕撬開(kāi)制動(dòng)器，利用轎廂自重 向正方向移動(dòng)。為了避免轎廂移動(dòng)太快發(fā)生危險(xiǎn)，操作時(shí)應(yīng) 一撬一放使轎廂逐步移動(dòng)，直至最接近廳門(mén)±100毫米為止；確認(rèn)剎車(chē)制動(dòng)無(wú)誤，放開(kāi)盤(pán)車(chē)手輪；當(dāng)電梯未超出頂層或底 層的平層位置時(shí)，可向較省力的方向移動(dòng)電梯；而當(dāng)電梯超 出頂層（或底層）平層時(shí)，則應(yīng)向底層（或頂層）方向移動(dòng) 電梯；必要時(shí)利用盤(pán)車(chē)手輪盤(pán)動(dòng)電梯；當(dāng)轎廂平層后用專(zhuān)用廳門(mén)鑰匙開(kāi)啟廳門(mén)、在轎頂用人力開(kāi)啟轎廂門(mén)、協(xié)助乘客安 全離開(kāi)轎廂、重新關(guān)好廳門(mén)。

　?。?）困人救援工作完畢后，電梯技工應(yīng)將情況完整、規(guī)范地記錄在《電梯故障記錄表》內(nèi)。

　　注意事項(xiàng)：

　?。?）在法律上，業(yè)主與電梯房修公司等外委單位之間不存在合同關(guān)系，業(yè)主可以根據(jù)物業(yè)服務(wù)協(xié)議追究物業(yè)公司的違約責(zé)任，物業(yè)公司可以根據(jù)電梯維保合同，再追究電梯維保公司的違約責(zé)任。

　?。?）對(duì)遭受損失的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)人員要及時(shí)溝通，慰問(wèn)關(guān)心，堅(jiān)持負(fù)責(zé)任的態(tài)度，不推諉，了解業(yè)主的訴求，表示重視但不能盲目承諾。

　?。?）積極收集外委單位存在過(guò)失過(guò)錯(cuò)的證據(jù)，要求其承擔(dān)業(yè)主的損失。

　　（4）物業(yè)公司在情感上要貼近業(yè)主，讓業(yè)主感受到物業(yè)公司良好的服務(wù)態(tài)度；促成外委單位和業(yè)主之間直接溝通，把業(yè)主的訴求壓力轉(zhuǎn)移到外委公司；物業(yè)公司不斷居中協(xié)調(diào)，促進(jìn)雙方協(xié)商一致。

　　（5）要求外委單位分析事故原因，立即整改，避免發(fā)生類(lèi)似事故。視情況需要采取暫緩支付外委單位一定費(fèi)用等方式，施加壓力，避免物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)損失。

　?。?）密切關(guān)注受傷業(yè)主的思想動(dòng)態(tài)，避免其采取過(guò)激行為，擴(kuò)大負(fù)面影響，造成品牌損失。

　　11、業(yè)主家中被盜如何處理？

　　處理流程：業(yè)主是我們的客戶(hù)，業(yè)主財(cái)物被盜物業(yè)公司應(yīng)該及時(shí)表示關(guān)心慰問(wèn)，提供幫助，協(xié)助警方處理案情，協(xié)助保險(xiǎn)理賠， 幫助業(yè)主減少損失。同時(shí)，還應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注該戶(hù)業(yè)主的安全 需求，采取加裝公共區(qū)域防盜設(shè)施，增加巡邏頻次、協(xié)助業(yè)主升級(jí)防盜門(mén)、加裝室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)等方式，體現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)誠(chéng)意。不斷溝通，在感情上關(guān)心業(yè)主損失，在情理上幫助業(yè)主防盜，在法律上客觀公正，通過(guò)良好的服務(wù)讓業(yè)主滿(mǎn) 意，避免長(zhǎng)期糾紛，避免法律糾紛。切忌一味推卸責(zé)任，對(duì)業(yè)主漠不關(guān)心。

　　（1）業(yè)主家中被盜，物業(yè)公司是否應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任？

　　不一定。業(yè)主與物業(yè)公司之間是基于物業(yè)服務(wù)合同的平等合同關(guān)系?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第三十五條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”同時(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十六條對(duì)物業(yè)公司的“安全防范義務(wù)”做出規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。”物業(yè)公司對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，不是“保證”,也不是“負(fù)責(zé)做好”，而是“協(xié)助做好”。在符合法律要求、行業(yè)慣例和合同約定的前提下，履行“協(xié)助做好 安全防范工作的義務(wù)”。在同時(shí)滿(mǎn)足以下兩個(gè)條件的情況下，物業(yè)公司需要承擔(dān)法律 責(zé)任：一是物業(yè)公司存在違約行為，即“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定”，二是物業(yè)公司的違約行為與業(yè)主遭受的損失存在因果關(guān)系，即“導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全 受到損害”。通俗的說(shuō)，就是業(yè)主因?yàn)槲飿I(yè)公司沒(méi)有做到應(yīng)該做的安全防范事項(xiàng)，導(dǎo)致被盜的，物業(yè)公司應(yīng)該承擔(dān)一定 比例的法律責(zé)任。需要特別說(shuō)明的是，“物業(yè)公司沒(méi)有做到應(yīng)該做的安全防范 事項(xiàng)”不只是合同約定的事項(xiàng)，還包括“與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的 行業(yè)安保標(biāo)準(zhǔn)”等。物業(yè)公司可以舉證已經(jīng)盡到了合同約定的人員配備、建立安保規(guī)章制度、執(zhí)行巡邏頻次、采用安保設(shè)施設(shè)備等義務(wù)，不存在過(guò)失，則不應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

　　（2）要明確監(jiān)控的作用？

　　監(jiān)控的主要作用是事后提供違法、違規(guī)事件的證據(jù)；其次是 事中可實(shí)時(shí)觀察小區(qū)動(dòng)態(tài)，事先震懾?cái)M違法、違規(guī)分子。由于監(jiān)控是靜態(tài)的，多畫(huà)面的，而違法、違規(guī)行為一般有一定 的假象。因此，即使是專(zhuān)職的監(jiān)控人員，要求其確保能及時(shí) 判斷出所有可疑現(xiàn)象，并及時(shí)采取相關(guān)措施，也是無(wú)法達(dá)到的。所以，監(jiān)控的主要作用是其事先的震懾作用及事后的提 供證據(jù)作用。為實(shí)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)的作用，物業(yè)公司應(yīng)通過(guò)合理 的維保，確保監(jiān)控系統(tǒng)畫(huà)面清晰，能通過(guò)畫(huà)面清楚顯示人的 五官特征、車(chē)輛車(chē)牌號(hào)等。因監(jiān)控系統(tǒng)畫(huà)面模糊，造成無(wú)法 提供合適的證據(jù)，物業(yè)公司很可能應(yīng)承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。

　　（3）面對(duì)業(yè)主的賠償要求應(yīng)如何回答？

　?、?告之業(yè)主監(jiān)控作用。

　?、?強(qiáng)調(diào)安保員并無(wú)脫崗等失職行為。如果物業(yè)公司已經(jīng)盡到了義務(wù)，不應(yīng)賠償損失。

　　（4）處理類(lèi)似案例的簡(jiǎn)單作業(yè)程序？

　?、?首先建議業(yè)主報(bào)警（業(yè)主不報(bào)警時(shí)，可由秩序維護(hù)員代報(bào)）。

　?、?記錄情況。

　　③ 報(bào)告當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)。

　　④ 當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)接待警察，安撫業(yè)主，報(bào)告項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

　　⑤ 協(xié)助警察調(diào)查取證、協(xié)調(diào)處理。

　　⑥ 跟進(jìn)、回訪。

　?。?）報(bào)警后警察不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)怎么辦？警察不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)（指半小時(shí)后或約定時(shí)間過(guò)后仍未 到達(dá)），應(yīng)告知業(yè)主，并再次電話(huà)報(bào)警，必要時(shí)直接到派出所報(bào)案。秩序維護(hù)員做好報(bào)案記錄。同時(shí)注意保存好監(jiān)控錄像，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

　　具體措施：①安撫業(yè)主情緒，了解事情經(jīng)過(guò)，建議業(yè)主并協(xié)助業(yè)主報(bào)警。②準(zhǔn)備相關(guān)資料，配合公安機(jī)關(guān)對(duì)案件進(jìn)行處理。③告知業(yè)主物業(yè)服務(wù)范圍，并留存相關(guān)巡查記錄及錄像等相 關(guān)資料。④加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全管理，最大限度的發(fā)揮及人防、物 防、技防的結(jié)合效用，充分發(fā)揮巡邏人員巡防、聯(lián)合相關(guān) 部門(mén)，例如居委會(huì)等人防力量，積極發(fā)動(dòng)業(yè)主參與，加大夜間巡防力度及密度。⑤ 張貼溫馨提示，提示業(yè)主注意檢查門(mén)窗是否安全，發(fā)現(xiàn)可 疑人員及時(shí)告知物業(yè)公司，減少入室盜竊案件的發(fā)生。

　　12、巡邏發(fā)現(xiàn)業(yè)主房門(mén)未關(guān)如何處理？

　　處理流程：

　?。?）禮貌敲門(mén)，詢(xún)問(wèn)是否有人在家。

　?。?）如果業(yè)主在家，禮貌向業(yè)主問(wèn)好：“您好，我是物業(yè)公司的××，我正在巡查樓宇安全情況，發(fā)現(xiàn)您家門(mén)沒(méi)有關(guān)好，為確保您的安全，所以冒昧打擾了！請(qǐng)您諒解!”

　?。?）如果業(yè)主不在家，第一時(shí)間通知客服前臺(tái)電話(huà)聯(lián)系業(yè)主，告知其家里門(mén)沒(méi)有關(guān)。如果業(yè)主表示把門(mén)關(guān)上就可以，在沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有明顯被盜被撬跡象的情況下，可以把門(mén)關(guān)好后離開(kāi)。

　?。?）如果發(fā)現(xiàn)有門(mén)鎖被撬的跡象，立即匯報(bào)秩序負(fù)責(zé)人處理，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不碰不摸任何物品，以免破壞指紋等破案線(xiàn)索。

　?。?）在沒(méi)有了解清楚具體情況或未征得業(yè)主同意的情況下，絕對(duì)不能私自進(jìn)入業(yè)主房間，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

　　13、緊急情況業(yè)主家中無(wú)人需破門(mén)而入如何處理？

　　法律依據(jù)：《民法通則》 第一百二十九條：因緊急避險(xiǎn)造成損害的，由引起險(xiǎn)情發(fā)生的人承擔(dān)民事責(zé)任。如果危險(xiǎn)是由自然原因引起的，緊急避 險(xiǎn)人不承擔(dān)民事責(zé)任或者承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。因緊急避險(xiǎn)采取措施不當(dāng)或者超過(guò)必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，緊急避險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。

　　處理流程：當(dāng)住戶(hù)房間內(nèi)發(fā)生緊急情況，危及其他住戶(hù)安全時(shí)，物業(yè)是有責(zé)任和義務(wù)采取緊急避險(xiǎn)的方式，破門(mén)而入進(jìn)行緊急情況處理的。如果因?yàn)榕率?，而不采取任何的措施，物業(yè)公司也是要承擔(dān)不作為的法律責(zé)任的。為了避免“好心辦壞事”，在采取緊急措施的同時(shí)，還要有一定的技巧和方法。破門(mén)而入之前，除了征得樓盤(pán)負(fù)責(zé)人的同意以外，還必須采取以下措施，來(lái)證明自己的“清白”，避免法律糾紛：（1）立即與派出所和居委會(huì)等單位聯(lián)系，要求派人前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，作為第三者的證人；也可邀請(qǐng)隔壁鄰居作為證人。（2）有條件的應(yīng)拍照或全程錄像。

　　14、業(yè)主占用公區(qū)如何處理（含占用公區(qū)晾曬被褥）？

　　法律依據(jù)：

　?。?）《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》 第七十二條：業(yè)主對(duì)建筑物專(zhuān)有部分以外的共有部分，享有 權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)。小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域歸屬于小區(qū)全部業(yè)主，任何單位或個(gè)人私自侵占共有領(lǐng)域，均屬侵犯業(yè)主之共有權(quán)利。第八十三條：業(yè)主對(duì)侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟，具有相鄰關(guān)系或利害關(guān)系的業(yè)主，可以 損害自己安全居住利益為由向法院提起訴訟。部分業(yè)主私占公共區(qū)域、私搭亂建，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)予以制止，制止無(wú)效的，應(yīng)當(dāng)向相關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)報(bào)告，并留存報(bào)告文件及相關(guān)部門(mén)的回復(fù)文件。

　　（2）《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法 律若干問(wèn)題的解釋》第四條:業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實(shí)施妨害物業(yè)服務(wù)與管理的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主承擔(dān)恢復(fù)原狀、停止侵害、排除妨害等相應(yīng)民事責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

　　處理流程：第一步：物業(yè)管家占用公共區(qū)域業(yè)主進(jìn)行身份核實(shí)，確定哪戶(hù)業(yè)主。其次物業(yè)管家通過(guò)電話(huà)告知業(yè)主，并說(shuō)明原由；第二步：仍未整改的物業(yè)管家入戶(hù)協(xié)調(diào)，曉之以理、動(dòng)之以情，向業(yè)主講述占用公區(qū)對(duì)園區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理的危害 以及可能帶來(lái)的安全隱患，必要時(shí)可協(xié)同居委會(huì)上門(mén)協(xié)調(diào)，合理溝通；第三步：以上步驟后仍拒絕整改的業(yè)主，在其占用公區(qū)處張貼溫馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中 也應(yīng)注意留存張貼在樓棟大堂的相關(guān)提示。第四步：對(duì)于遭周?chē)?hù)強(qiáng)烈投訴或嚴(yán)重阻礙消防通道等占用公區(qū)的情況，可協(xié)同周?chē)鷺I(yè)主一同進(jìn)行勸說(shuō)，拒不整改者必要時(shí)采取適當(dāng)強(qiáng)制措施，也可尋求業(yè)委會(huì)、綜合執(zhí)法、消防局等相關(guān)部門(mén)協(xié)助。

　?。?）小結(jié)：小區(qū)業(yè)主私自占用公共區(qū)域，既是一種違反管理規(guī)約的違 約行為，同時(shí)也是一種違反土地管理法、城市規(guī)劃法等相關(guān)法律、法規(guī)的違法行為。在此情況下，物業(yè)公司應(yīng)對(duì)此類(lèi)行為及時(shí)制止，要求違約、違法業(yè)主停止對(duì)公共區(qū)域的侵占。這既是物業(yè)公司的權(quán)利，同時(shí)也是義務(wù)。

　　（4）思路拓展：對(duì)于占用公區(qū)晾曬被褥的情況，物業(yè)服務(wù)中心可以根據(jù)實(shí)際情況選定區(qū)域供業(yè)主使用，并對(duì)晾曬時(shí)間、晾曬方式等加以限制管理，變堵為疏，解決業(yè)主訴求的同時(shí)也保證了 公共區(qū)域的安全有序。

　　15、園區(qū)住改商如何處理？

　　法律依據(jù)：

　?。?）《物權(quán)法》 第七十七條：業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。

　?。?）《業(yè)主公約》,第十條規(guī)定:“業(yè)主應(yīng)按設(shè)計(jì)用途使用物業(yè), 因特殊情況需改變物業(yè)設(shè)計(jì)用途的，業(yè)主應(yīng)征得相鄰業(yè)主書(shū)面同意后，報(bào)有關(guān)行政主管批準(zhǔn)，并告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)”。

　　（3）《建筑物區(qū)分所有權(quán)解釋》 第十條：業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房，未按照物權(quán)法第七十七條的規(guī)定經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意，有利害關(guān)系的業(yè)主請(qǐng)求排除妨害、消除危險(xiǎn)、恢復(fù)原狀或者賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持。將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的業(yè)主以多數(shù)有利害關(guān)系的業(yè)主同意其行為進(jìn)行抗辯的，人民法院不予支持（注：應(yīng)是所有業(yè)主同意）。

　　處理流程：

　?。?）客服中心需要首先明確幾點(diǎn)：一是按照規(guī)劃，住宅是不可以做成“商鋪”的，因此業(yè)主或租戶(hù)是存在違約行為的，他們是站不住腳的；但另一方面，我們也要充分理解當(dāng)時(shí)許多的業(yè)主購(gòu)買(mǎi)首層就是看到了“商機(jī)”，其動(dòng)機(jī)也是可以理解的。如果一味地去打擊、阻攔，其效果不一定 好。因此，在小區(qū)業(yè)主強(qiáng)烈投訴不斷，而多次邀請(qǐng)工商城 管等政府部門(mén)無(wú)效的情況下，必須要改變策略，變“堵” 為“疏”。

　　（2）尋找一個(gè)物業(yè)和“商鋪”雙方都能夠接受的方案。客服中心詳細(xì)規(guī)定招牌的懸掛位置、大小、材質(zhì)及樣式等，首層的商戶(hù)必須無(wú)條件地按照規(guī)定執(zhí)行。

　?。?）對(duì)于少數(shù)堅(jiān)決不配合的商戶(hù)，通過(guò)約見(jiàn)業(yè)主或給其經(jīng)營(yíng)制造麻煩來(lái)進(jìn)行治理。例如，向衛(wèi)生部門(mén)舉報(bào)食品店，向業(yè)主公示某商鋪門(mén)口亂擺亂放等。

　　（4）大禹治水的成功之處就在于變“堵”為“疏”，正確引導(dǎo)。因此，我們?cè)谔幚順I(yè)戶(hù)投訴的時(shí)候，也要借鑒這種思路，不要一味地去打壓、否定和制止業(yè)戶(hù)的訴求。

　　注意事項(xiàng)：對(duì)于住改商類(lèi)問(wèn)題，物業(yè)有告知、勸阻的義務(wù)，并無(wú)強(qiáng)制執(zhí)法權(quán)，對(duì)于勸阻無(wú)效的，物業(yè)有義務(wù)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告，并提供必要的配合和協(xié)助。處理過(guò)程中，要注意留存工作痕跡，做好避責(zé)，同時(shí)實(shí)時(shí)跟進(jìn)并向關(guān)注此 事的業(yè)主匯報(bào)處理進(jìn)度，注意維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，避免業(yè)主將 問(wèn)題矛頭指向物業(yè)。

　　16、業(yè)主非機(jī)動(dòng)車(chē)亂停放如何處理？

　　法律依據(jù)：

　　《物業(yè)管理?xiàng)l例》 第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：①遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；②遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。

　　處理流程：

　?。?）指定非機(jī)動(dòng)車(chē)停放區(qū)域，如仍然亂停亂放，可下發(fā)《違規(guī)整改通知單》，物業(yè)管家上門(mén)跟業(yè)主溝通、勸阻，講述違規(guī)停車(chē)的壞處，讓業(yè)主養(yǎng)成文明停車(chē)的習(xí)慣。

　　（2）秩序維護(hù)部巡邏人員加強(qiáng)園區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)違規(guī)停車(chē)及時(shí)上前制止，禮貌地勸說(shuō)業(yè)主按照小區(qū)的規(guī)定文明停車(chē)，若仍管理無(wú)效，請(qǐng)綜合執(zhí)法介入處理。

　?。?）充分利用小區(qū)宣傳欄、樓宇宣傳欄、微信群、公眾號(hào)、月報(bào)等途徑加大亂停非機(jī)動(dòng)車(chē)的危害及給小區(qū)環(huán)境造成影響的宣傳力度，讓住戶(hù)自覺(jué)地遵守相關(guān)的停車(chē)管理規(guī)定。

　　17、商鋪占道經(jīng)營(yíng)如何處理？

　　法律依據(jù)：

　?。?）《物權(quán)法》第七十條：業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等專(zhuān)有部分享有所有權(quán)，對(duì)專(zhuān)有部分以外的共有部分享有共有和共 同管理的權(quán)利。

　?。?）《物業(yè)管理?xiàng)l例》 第五十四條：利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng) 的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用 于補(bǔ)充專(zhuān)項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。

　?。?）對(duì)于小區(qū)外側(cè)商鋪可以啟動(dòng)城管聯(lián)合整治，按照《城市道路管理?xiàng)l例》的規(guī)定占道經(jīng)營(yíng)需承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰。

　　處理流程：

　?。?）制定并公布《商鋪管理規(guī)約》、張貼提示函，安排物業(yè)管家做好合理宣傳，講清占道經(jīng)營(yíng)的不良影響，可以通過(guò)和業(yè)委會(huì)溝通來(lái)加強(qiáng)管理。

　?。?）社區(qū)除了日常整治監(jiān)督外，還應(yīng)不定期聯(lián)合綜合執(zhí)法等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整治。經(jīng)過(guò)簽署承諾書(shū)、租房合同附注約束條款、占道經(jīng)營(yíng)安裝隔離欄等多措并舉規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

　　18、園區(qū)發(fā)現(xiàn)散發(fā)小廣告、推銷(xiāo)人員如何處理？

　　問(wèn)題探究：樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：

　　（1）經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶(hù)提供服務(wù)的某些人員順便所為；

　?。?）以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶(hù)親友乘隙所為；

　?。?）本人承做特定生意的個(gè)別住戶(hù)刻意所為(全面探明原因， 才好逐個(gè)對(duì)癥下藥。

　　處理流程：

　?。?）如果業(yè)主發(fā)現(xiàn)，首先表示抱歉，安撫業(yè)主情緒。

　?。?）了解目前情況，若推銷(xiāo)人員仍在小區(qū)內(nèi)，聯(lián)系工作人員進(jìn)行處理。立即安排人員排查，確保推銷(xiāo)人員已經(jīng)離開(kāi)本小區(qū)。

　　（3）加強(qiáng)門(mén)禁管理，加強(qiáng)巡查監(jiān)管力度；4.張貼溫馨提示，提醒業(yè)主一人一卡，防止尾隨。借助業(yè) 主力量，共同維護(hù)小區(qū)秩序。

　　注意事項(xiàng)：

　　（1）管為本。通過(guò)業(yè)主微信群、公眾號(hào)、宣傳欄、電子顯示 屏、電梯廣告等，為住戶(hù)提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏(先 提供正當(dāng)渠道，再去堵歪門(mén)邪道，工作阻力就小了)，進(jìn)而 實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。

　　（2）教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即接照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話(huà)或邀人前來(lái)，指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事(抓住其想促成生意的心理，“騙”其上門(mén)來(lái)接受教育，辦法巧妙)。

　?。?）治為輔。某些單位不聽(tīng)招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入" 黑名單"，嚴(yán)格限制這些單位，直至其切實(shí)做出保證，并確實(shí)改正自己的違規(guī)行為。

　　19、業(yè)主無(wú)理由辱罵物業(yè)員工如何處理？

　　法律依據(jù)：

　?。?）《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》 第二條擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利，妨害社會(huì)管理，具有社會(huì)危害性，依照《中華人民 共和國(guó)刑法》的規(guī)定構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰的，由公安機(jī)關(guān)依照本法給予治安管理處罰。第二十四條有下列行為之一，擾亂文化、體育等大型群眾性活動(dòng)秩序的，處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的， 處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款：①?gòu)?qiáng)行進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)的；②違反規(guī)定，在場(chǎng)內(nèi)燃放煙花爆竹或者其他物品的；③展示侮辱性標(biāo)語(yǔ)、條幅等物品的；④?chē)ゲ门袉T、運(yùn)動(dòng)員或者其他工作人員的；⑤向場(chǎng)內(nèi)投擲雜物，不聽(tīng)制止的；⑥擾亂大型群眾性活動(dòng)秩序的其他行為。因擾亂體育比賽秩序被處以拘留處罰的，可以同時(shí)責(zé)令其 十二個(gè)月內(nèi)不得進(jìn)入體育場(chǎng)館觀看同類(lèi)比賽；違反規(guī)定進(jìn) 入體育場(chǎng)館的，強(qiáng)行帶離現(xiàn)場(chǎng)。

　?。?）《中華人民共和國(guó)刑法》第二百九十三條：有下列尋釁滋事行為之一，破壞社會(huì)秩 序的，處五年以下有期徒刑、拘役或者管制：①隨意毆打他人，情節(jié)惡劣的；②追逐、攔截、辱罵他人，情節(jié)惡劣的；③強(qiáng)拿硬要或者任意損毀、占用公私財(cái)物，情節(jié)嚴(yán)重的；④在公共場(chǎng)所起哄鬧事，造成公共場(chǎng)所秩序嚴(yán)重混亂的。

　　探討分析：打罵門(mén)崗保安、客服前臺(tái)工作人員等。物業(yè)其他工作人員應(yīng)盡量安撫業(yè)主情緒，將生氣業(yè)主帶離工作現(xiàn)場(chǎng)。如業(yè)主情緒過(guò)于激動(dòng)，有打人傾向，第一時(shí)間報(bào)警。如果不小心 被打，做好拍照、錄像，視受傷情況第一時(shí)間送往醫(yī)院檢查、治療。

　　處理流程：

　?。?）首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過(guò)聽(tīng)取當(dāng)事人和知情者的情況介紹，調(diào)看現(xiàn)場(chǎng)錄象，確認(rèn)雙方責(zé)任。

　?。?）物業(yè)公司約定時(shí)間，請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)代表、管轄區(qū)域的民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問(wèn)題(類(lèi)似問(wèn)題請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任參與處理是管理公司明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會(huì)主任的職責(zé)所在)。物業(yè)公司應(yīng)詳細(xì)介紹事情經(jīng)過(guò)，并列舉人證、物證，使各個(gè)方面留下物業(yè)的管理工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn) 的印象，且物業(yè)處理問(wèn)題并無(wú)任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，業(yè)主應(yīng)對(duì)打人一事后果負(fù)責(zé)（賠償相應(yīng)的損失及醫(yī)療費(fèi)等）。

　　（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好員工安撫工作，做好人性化關(guān)懷，避免影響其工作心情、狀態(tài)。

　　點(diǎn)評(píng)：對(duì)一些人無(wú)理取鬧，不能不了了之，這既會(huì)挫傷我們員工的積極性，又會(huì)助長(zhǎng)不良現(xiàn)象；同時(shí)，若物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨(dú)自處理，又有相當(dāng)難度。而善于借助各方面的力量，處理起來(lái)就相對(duì)容易得多。

　　20、綠化消殺如何避免小孩或?qū)櫸镏卸荆咳绨l(fā)生如何處理？

　　處理流程：

　?。?）首先，物業(yè)公司在《消殺通知》中應(yīng)明確提醒業(yè)主在消殺期間看管好自己的小孩和寵物，在集中消殺區(qū)域根據(jù)實(shí)際情況必要時(shí)需設(shè)置圍擋。若以上工作落實(shí)到位，物業(yè)公司對(duì)此類(lèi)情況不負(fù)有責(zé)任。

　?。?）當(dāng)發(fā)生小孩或?qū)櫸镏卸厩闆r，應(yīng)先安撫業(yè)主情緒，引導(dǎo)、協(xié)助就醫(yī)并采取必要的緊急處理 措施。

　　21、樓層生活垃圾保潔是否有義務(wù)進(jìn)行清理？

　　法律依據(jù)：

　　（1）《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的共用部位的清潔衛(wèi)生。

　?。?）根據(jù)《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的規(guī)定，一切單位和個(gè)人應(yīng)該按照規(guī)定在指定地點(diǎn)傾倒垃圾。物業(yè)的職責(zé)是提供垃圾收集容器，并按照規(guī)定及時(shí)清運(yùn)和清理現(xiàn)場(chǎng)。而將垃圾傾倒在指定位置，則是住戶(hù)的義務(wù)。

　　22、入戶(hù)門(mén)外側(cè)保潔是否有義務(wù)進(jìn)行清理？

　?。?）住宅共用部位，是指根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買(mǎi)賣(mài)合同，由單幢住宅內(nèi)業(yè)主或者單幢住宅內(nèi)業(yè)主及與之結(jié)構(gòu)相連的非住宅業(yè)主共有的部位，一般包括：住宅的基礎(chǔ)、承重墻 體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶(hù)外的墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等。

　?。?）《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨水、污水 管道的流通。根據(jù)以上規(guī)定，物業(yè)對(duì)共用部位有義務(wù)進(jìn)行清潔。所以，入戶(hù)門(mén)外側(cè)在共用范圍內(nèi)，有義務(wù)進(jìn)行清理。

　　23、業(yè)主破壞綠地如何處理？

　　法律依據(jù)：

　　《物權(quán)法》第七十三條：建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個(gè)人的除外。故任何個(gè)人占用公共綠地搭建構(gòu)筑物，均侵犯了業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)權(quán)利。第八十三條：業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，對(duì)任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費(fèi)等損 害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險(xiǎn)、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對(duì)侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。

　　處理流程：

　　（1）要想改變劣習(xí)，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不夠的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強(qiáng)有力措施，使之不能、不敢。久而久之，習(xí)慣成自然。

　?。?）拓寬思路，采取教、管、疏相結(jié)合的新招數(shù)，三招并用。①教--加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由通道 旁移至人們時(shí)常穿越、逗留的綠地中，同時(shí)將警示語(yǔ)由刺眼的"請(qǐng)勿踐踏草地、違者罰款"更改為動(dòng)心的"足下留情、春意 更濃"，讓人舉目可及怦然心動(dòng)；②管--加強(qiáng)秩序維護(hù)巡邏，強(qiáng)調(diào)全員管理。針對(duì)出入較多的時(shí)間點(diǎn)，指定專(zhuān)人重點(diǎn)巡邏，同時(shí)規(guī)定物業(yè)其他員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動(dòng)上前勸阻；③疏--營(yíng)造客觀情境，疏導(dǎo)游人流向。在只有翻越亭臺(tái)才能避開(kāi)綠地通行的地段，增鋪平順的人行通道，同時(shí)把綠地噴 灌時(shí)間由早晨改為傍晚，保持人流密度大的時(shí)段內(nèi)綠地清新 溫潤(rùn)，使人們盡享自然，而又無(wú)法作出"石筍系馬"等煞風(fēng)景之舉。

　?。?）必要時(shí)可協(xié)調(diào)業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、綜合執(zhí)法等相關(guān)部門(mén)共同處理。

　　24、鄰里噪聲擾民如何處理？

　　法律依據(jù)：

　　（1）《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第五十八條：違反關(guān)于社會(huì)生活噪聲污染防治的法律規(guī)定，制造噪聲干擾他人正常生活的，處警告；警告后不改正的，處二百元以上五百元以下罰款。

　?。?）《物權(quán)法》第八十四條不動(dòng)產(chǎn)的相鄰權(quán)利人應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的原則，正確處理相鄰關(guān)系。

　?。?）《中華人民共和國(guó)民法通則》第八十三條：不動(dòng)產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，排除妨礙，賠償損失。

　　（4）《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第二十六條：裝飾裝修企業(yè)從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守規(guī)定的裝飾裝修施工時(shí)間，降低施工噪音，減少環(huán)境污染。

　　處理流程：

　　擾民方式：噪音擾民（施工、活動(dòng)、寵物噪音等），該問(wèn)題屬于物業(yè)相鄰關(guān)系的糾紛。

　?。?）用法規(guī)的手段來(lái)實(shí)施管理。比如制定《鄰里生活溫馨提示》明確業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)，將這些管理規(guī)定和相關(guān)法規(guī)在小區(qū)公告欄、微信公眾號(hào)、業(yè)主群、物業(yè)管家朋友圈等進(jìn)行宣傳，通過(guò)宣傳教育爭(zhēng)取得到廣大業(yè)主、住戶(hù)的認(rèn)可與支持。

　　（2）物業(yè)做好相關(guān)問(wèn)題的安撫、調(diào)節(jié)工作，曉之以理、動(dòng)之以情，讓噪聲停止。拒不整改的，留存相關(guān)證據(jù)，協(xié)助報(bào)警處理。對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)這類(lèi)糾紛問(wèn)題，應(yīng)該以教育調(diào)解的方式，用“法、理、情”的手段處理解決這類(lèi)物業(yè)相鄰關(guān)系的糾紛。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就找派出所或其他政府部門(mén)干預(yù)，以免小事變大，影響管理者和用戶(hù)之間的融洽關(guān)系，妨礙以后管理工作的順利開(kāi)展。

　　25、業(yè)主利用公區(qū)種植瓜果蔬菜如何處理？

　　法律依據(jù)：《物權(quán)法》：第七十三條建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個(gè)人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場(chǎng)所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有。

　　綜上所述，遇業(yè)主私自占用公共區(qū)域，要禮貌勸阻。可采取統(tǒng)一規(guī)劃綠化種植的方式避免個(gè)人對(duì)公共區(qū)域的使用。